近期,部分消費者向福建相關部門反映,自己明明備註了送貨上門,卻只收到取件簡訊,包裹被直接放進快遞驛站或快遞櫃,導致取件不便。11月24日,福建省消費者權益保護委員會提醒廣大消費者,要警惕快遞服務「縮水」,依法維護自身權益。
福建省消委會指出,送貨上門作為快遞配送的末端環節,直接影響消費者的消費體驗,與消費者的權益密切相關。目前,快遞服務派送存在幾類問題:未經同意擅自放到快遞驛站或快遞櫃,即快遞員未提前溝通,直接將標註「送貨上門」的包裹存放在快遞驛站或快遞櫃,消費者需額外花費時間、精力取件;驛站服務銜接不暢,部分驛站存在包裹堆放雜亂、保管不當、不便查找等問題,易導致包裹破損、丟失或消費者取件困難,尤其是易碎、大件包裹;虛假籤收問題,部分快遞員未與收件人進行有效溝通,將包裹放在家門口或物業處,隨後在系統中標記為「已籤收」「代籤收」,在此情況下若丟失包裹,追責較為困難。
依法依約進行派送有法可依。修訂後的《快遞市場管理辦法》已於2024年3月1日起施行,其中第二十八條規定,經營快遞業務的企業未經用戶同意,不得代為確認收到快件,不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。今年6月1日起,新修訂的《快遞暫行條例》施行,其中第二十六條規定,經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,並告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。因此,如果消費者事先約定收件方式、明確收件地址,快遞員應當依據商家的物流承諾或消費者約定的收件地址、收件方式進行派送。
福建省消委會提醒消費者,若快遞員未按約定投遞,應及時與快遞員、快遞公司客服溝通,要求後續按約定方式投遞,並留存聊天記錄、通話錄音等證據。若溝通協商無果,可向國家郵政局申訴平臺、12315熱線或消費者組織投訴,投訴時提供相關證據,依法維護自身權益。
福建省消委會表示,打通快遞上門「最後一百米」事關消費者權益保護,是民生服務中不可或缺的重要環節,需要多方協同參與。消費者事前要明確需求,遇快遞服務「縮水」問題及時溝通反饋,維護自身權益;快遞企業要嚴格遵守相關法律法規,尊重消費者投遞意願,明確投遞規範,提升快遞員及末端加盟網點的服務質量;監管部門要加強對快遞企業的監管,對投訴量大、問題集中、法律意識淡薄的企業依法進行查處。