據美通社報導，新加坡航空近日與Qualtrics建立為期三年的戰略合作夥伴關係，旨在通過調研、數據分析和AI技術，提升對客戶反饋的洞察與響應能力。
根據協議，新航將全面採用Qualtrics的解決方案，收集、處理並分析乘客在各類反饋渠道中的意見與建議，從而獲得更深入的客戶洞察。藉助定量與定性分析工具，航空公司將更有效地識別客戶偏好變化，並解決旅程各階段中可能存在的問題。
新加坡航空客戶體驗副總裁Melvin Ng表示，公司正致力於將先進分析技術與客戶體驗戰略相融合，打造更具響應力的服務體系和產品優化方案。
目前，新航已應用Qualtrics的文本分析技術，處理來自多渠道的客戶反饋內容。通過將這些技術與客戶體驗戰略相結合，能夠更精準地把握乘客不斷變化的期望，並進一步優化旅客從出發到抵達的全流程體驗。
值得關注的是，新航正積極探索Qualtrics的生成式人工智慧（GenAI）能力，特別是在分析開放式反饋（如乘客書面評論與建議）方面的應用。通過對非結構化數據的深入解析，航空公司希望提取更具價值的洞察，進而持續優化旅客的整體旅行體驗。
此次合作體現了航空業日益重視技術驅動洞察的行業趨勢。尤其是在開放式反饋分析中引入GenAI技術，標誌著航空公司正加快利用AI理解客戶情緒與需求，實現更高水平的服務個性化。