快遞服務連接千家萬戶，給百姓生活帶來便利，然而，一股以牟利為目的的惡意投訴「暗流」正悄然滋生蔓延，嚴重侵蝕著行業的健康肌理。他們或故意購買「疑似禁限寄品」，索要無法開具的安全證明進行要挾；或明明同意驛站代收，事後卻翻臉投訴「未收到」……此類做法，絕非正當維權，而是惡意套利，他們以虛假理由、無理要求發起惡意投訴，嚴重擾亂了市場正常秩序。
細察這些惡意投訴，其動機鮮少源於服務不滿，更多是利益驅動下的「碰瓷」，手段花樣百出，令一線從業者防不勝防：快遞小哥送貨上門時，按了下喇叭，就被以「驚嚇家禽」為由，進行索賠；攬收時明確告知「保丟不保損」的易碎品，一旦損壞，寄件人便矢口否認之前的承諾；按要求將包裹放在農村用戶門口，卻因用戶的犬只咬壞包裹而被迫擔責；按用戶要求放置快遞後，反遭「籤收未收到」的誣告……快遞員在嚴格執行規程後，卻屢屢陷入「自證清白」的困境，成為惡意投訴的直接受害者。
惡意投訴何以頻發？原因主要有兩個：一是企業管理機制僵化，「以罰代管」痼疾難除。為應對考核壓力，企業對投訴往往採取「一刀切」的罰款處理。面對惡意投訴，快遞員為避免更重處罰，常被迫選擇「私了」。判責機制機械化，缺乏有效的申訴覆核渠道，導致快遞員維權難，只能被動「買單」。二是現行法律對「惡意投訴」的界定不夠清晰，難以有效認定其違法性。小額糾紛法律救濟成本高昂，使快遞員望而卻步。快遞員在遭遇投訴時，普遍缺乏便捷有效的證據收集、固定和申訴途徑。
惡意投訴者不僅侵害了快遞企業及員工的利益，還破壞了公平競爭的市場環境，阻礙行業健康可持續發展。遏制這股「暗流」，需多方合力、標本兼治。
企業須扛起主體責任，優化管理，摒棄「以罰代管」，建立科學、人性化的申訴覆核機制，對投訴必須調查核實，杜絕簡單罰款。完善考核體系，將投訴率與真實服務質量掛鈎，區分惡意與合理投訴。強化技術賦能，推廣配送過程錄音錄像，建立完善的電子證據保存與管理系統，為判責提供依據。
法律監管必須亮劍，築牢防線，明晰法律界定，在相關法規或司法解釋中，明確惡意投訴的違法性質，將其納入治安管理處罰範疇，情節嚴重者追究刑事責任。建立行業「黑名單」，對多次實施惡意投訴的個人或企業主體進行聯合信用懲戒與服務限制。加強行政監管，郵政管理部門應強化對投訴處理情況的抽查監督，對縱容惡意投訴或處理不當的企業依法處罰。
切實保障快遞員權益，暢通救濟渠道，降低維權門檻，探索設立快遞員維權專項基金，為小額糾紛提供低成本、高效的法律援助。提升專業素養，加強快遞員法律法規及應對惡意投訴技巧的培訓。引入風險分擔，推動企業為快遞員購買職業責任險，分擔意外風險。
行業協會應主動作為，引導自律，制定行業規範，牽頭制定惡意投訴的界定標準、證據要求和規範化的處理流程。搭建信息共享平臺，建立快遞企業間的惡意投訴信息互通機制，形成聯防聯控。倡導服務升級，引導企業加大技術投入，優化流程，從源頭減少合理投訴誘因。
引導消費者理性維權，共建誠信，加強宣傳教育，普及快遞服務標準與正當維權知識，曝光惡意投訴典型案例。暢通正規渠道：設立統一、便捷、高效的官方投訴平臺，提升處理透明度和公信力。完善反饋機制，確保投訴處理結果及時告知用戶，增強溝通與信任。
快遞市場關乎民生，也影響著眾多從業者的生計，不能讓惡意投訴破壞行業的健康發展。只有通過各方共同努力，營造一個公平、公正、有序的快遞市場環境，才能讓快遞行業更好地服務於社會，讓快遞員和消費者都能從中受益。