| 快递搜·KdSo >> 物流电商新闻 物流經理做了沒說，等於沒做（上）－快遞搜
來源：市場資訊 （來源：JitLogistics） 物流作為生產連接銷售的最後一環，是體現供應滿足需求程度的最重要部分，但很多公司的物流部門卻甘當自己是後勤，做得好時沒人說，一旦不好就背鍋。其實，物流作為連接供應（生產、計劃、採購）和需求（銷售、經銷商、終端）最核心的點，應當作為一個獨立的個體，定期向外發出聲音。 全局的事實 很多公司的管理層都覺得自己的物流部門很弱，這種感覺往往來源於「偏聽偏信」。為什麼會存在這種情況呢？其實是因為他們能了解一些事實，這些事實只是局部的，而且是放大的局部。舉例來說，公司有100個銷售，每隔幾天就可能有一個人反映一次經銷商收貨的意見（例如遲到、破損等），那高層就會覺得物流管理太不靠譜，問題不斷。而真實的情況是，每次都有99個銷售沒有告訴老闆，他們的訂單被物流部門完成得很好，1000張單裡只有一張是收貨有意見的，而且這還只是經銷商單方面的意見，未必公允。 老闆看不到99.9%的好，但每次被提到的那0.1%不好被每隔幾天不斷重複以後，就連續放大了，因此有必要讓管理層知道事實的全部。 數字的管理 不主動展示訂單完成的結果，會被管理層質疑；但只用事實說話，也會被銷售掐，特別是沒有數據支持事實的時候。因此，物流部門不能埋頭幹活，被人挑戰了再找原因去反駁，那樣太被動，應該主動地用數據去展示自己的績效。 數據也不可僅有統計，應該是目標與實際的對比。例如訂單到貨目標是幾天，本月實際到貨平均是幾天，完成率是多高，沒有達成的是哪幾票，分別是什麼原因，做了什麼行動措施。類似的，破損率等其他KPI也可以完全展示出來，這樣才能說明全局的事實，而不僅是銷售說經銷商反映物流送貨慢導致他們斷貨了，而物流查了一下那一單說沒有發現異常，那高層可能更傾向於聽銷售的。當大家都清楚目標是2天時，物流一天半就送到了，客戶其實下單時就已經斷貨，從第一天開始就投訴的話，那數據擺出來是完全支持公正判斷的。 產銷溝通會 數據支持事實了，也需要有合適的平臺給物流去發聲。現在很多公司都是產銷分離的，為了保證供應與需求的銜接，供應鏈與銷售部門（或銷售公司）之間會有定期的產銷溝通會，大家坐下來認真討論的各自的數據，以便提供更準確的需求量、做好供應、滿足需求。其實這就是很好的溝通平臺，特別是月度的S&OP會議，頻率不高重要性高，人數最齊高層也在，應該有關於物流的議題，畢竟物流也是供應方的重要職能，有必要讓大家知道計劃往細裡去做了，而物流的執行也不粗糙。 議程中應有專門展示訂單交付的結果，不僅是總體完成率，還應包含分品種、經銷商、未完成部分的具體原因等維度的主動展示，全面介紹合格訂單的服務水平及交付成果，通過月復一月的正式溝通，讓大家對物流管理水平的整體有個共識。 總之，物流不應只是被動接受挑戰的部門，要通過紮實的運作，掌握全面精確的數據，通過定期與需求方的正式溝通，讓大家清楚物流運作的真實水平，了解存在問題的具體原因及物流的行動方案，讓管理層對物流部門有信心，從而不願再去聽那些對物流不利的雜音、噪音。 收集客戶資料 物流部門通常都是根據下單客戶的地址安排運輸資源送達，並不會主動了解客戶的情況，只有在訂單異常或者被銷售投訴時，才去追蹤一下具體的問題。這樣的方式其實並不節省時間，反而經常處於比較被動的地步。 其實，純粹的臨時客戶並不多，如果大部分都是固定客戶，而我們對客戶是誰、每次下單的規律是什麼、常用車型是哪種、收貨時間有無限制、倉庫有多大、有無輔助卸車的設備之類的信息都不清楚，那說自己能提供高水平的客戶服務才怪呢。 應該設計標準的模板收集並經常更新客戶物流資料，作為後續管理的工具。 分析客戶數據 按理來說，下單量最大、頻率最高的那一批客戶理應成為我們的VIP，享受更好的物流服務；而實際情況往往是這些客戶對物流的意見比其他下單少、頻率低的客戶更大，更不滿意，為什麼？正是因為量大高頻，物流提供服務的次數多，各種情況包括異常相對也會多一些，客戶通過橫向、縱向對比就容易放大物流的不足。這也是我們必須重點投入精力做好這部分客戶物流服務的原因，20%的高質量努力就能讓80%的訂單完成得很好。 因此，收集來的客戶信息別束之高閣，而是應該結合著訂單完成的數據來進行分析。物流管理人員必須清楚哪些客戶是部門的VIP、他們的物流硬體水平如何、對送貨服務的要求有何特殊性、有沒有進一步標準化的空間……只有了解客戶，才能服務好；一旦客戶知道你對他足夠了解後，他感到受重視，也會更加自然地去配合物流來改善，而非動不動就投訴。 展示客戶服務水平 前文我們提到供應鏈與銷售部門（或銷售公司）之間的月度S&OP會議是很好的溝通平臺，人數最齊高層也在，應設立關於物流的議程，包括訂單交付的結果以展示客戶服務的水平。只有工作做得細，數據全面且客觀，才能大家對物流管理能力的整體有個共識，而不會因極個別客戶的反饋（有時是非常主觀的一面之詞）左右了對物流部門的公正評價，進而影響正常的運作。 總之，物流不應只是被動接受挑戰的部門，要全面掌握客戶的資料，分析客戶物流運作的數據，根據客戶物流服務水平的高低進行分級管理，並通過定期與需求方的正式溝通，讓大家清楚物流運作的真實水平，增強對物流部門的信心，甚至主動幫物流去提升客戶服務水平。 提示：本課程已經不再作為公開課在線下開設，但不少朋友還希望了解和學習，因此非紅決定以連載的形式，將培訓課程免費開放，更好地滿足大家的求知慾。 課程：全面物流管理100分 聲明：本課程是非紅從多年管理工廠物流積累的實戰素材中，總結其中較好的實踐經驗，並在諮詢公司任職時通過對比不同公司物流管理的重點，精選出100個通用且優先的問題，形成用於指導公司物流管理人員的實踐武器——全面物流管理100分評測工具，並歸類形成4個層級、16個模塊的知識架構。 访问：33
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