為做好今年暑運高峰時期的服務保障工作,東航上海保障部浦東客運部旅客服務部「特殊旅客服務組」針對申請特殊服務量激增的情況下,努力克服諸多困難,以人性化、個性化的服務措施,真誠服務特殊旅客。「特殊旅客服務組」的優質服務為今年的暑運高峰展現了一道獨特的風景線。
進入今年的暑運高峰時期,僅七、八兩月,「特殊旅客服務組」共接待了無成人陪伴兒童3825人次,輪椅、擔架4205人次,老人服務899人次。為滿足特殊旅客的需求,「特殊旅客服務組」服務人員以人性化的服務讓旅客感到,給老人、兒童帶來關愛和歡樂。
今年8月25日,「特殊旅客服務組」接到上海浦東機場殘疾人升降車因故暫停使用的通知,所有輪椅擔架旅客要靠人工搬抬上下飛機。正值暑運高峰期,卻突遇設備故障,旅客服務部領導立即著急相關部門商議保障方案,為最大程度方便旅客,在勞動強度相應增加,安全係數較高的情況下,抽調身強力壯、經驗豐富的服務人員成立應急服務小組,推出「安全第一」的服務舉措,全力做好特殊服務工作。8月30日,尼泊爾皇家航空公司RA412航班有一位擔架旅客,當天下著大雨,在升降車無法使用的情況下,旅客服務部領導趙瑋、沈欣親赴現場指揮,組織特工以攙、抬、扶、抱等方式,協助擔架旅客順利登機,確保航班正常起飛。9月4日,尼泊爾皇家航空公司上海辦事處致信東航領導,向東航員工表達了感激之情。
在暑運高峰即將結束前夕,「特殊旅客服務組」也迎來「無成人陪伴兒童」有一個高峰,一天接待量過百人。為確保無成人陪伴兒童登機安全,特服人員制度周密的服務措施,針對兒童天性好動的特徵,工作人員前引後截確保小朋友不走散。好奇是兒童的天性,在登機途中,服務人員熱情為小朋友較少機場候機樓設施,吸引兒童注意力,豐富小朋友旅途樂趣,用具有崗位特色的服務讓孩子們在航班旅途中感受歡樂,讓安全、責任、愛心與他們為伴。
在奮戰暑運高峰的日子裡,東航上海保障部浦東客運部旅客服務部「特殊旅客服務組」工作人員用真誠的服務,不懈努力,默默工作,無私奉獻。他們心系旅客,在自己平凡的工作崗位上向旅客展示「滿意服務高於一切」的服務理念,體現「真誠回報,用心關愛」的奉獻精神。