美國航空計劃對空乘人員引入一套全新的績效評分體系，將客戶滿意度、航班延誤等多項指標納入考核，此舉可能加劇一線員工與管理層之間的摩擦。
據悉，美航在過去12個月中已逐步收集相關數據，準備為每位空乘人員建立個人評分體系，並在一定程度上形成內部競爭。
根據計劃，這一評分體系將綜合多項指標，包括來自空乘人員所執勤航班的「淨推薦值」（NPS）、由空乘因素導致的航班延誤情況、所謂的「運營貢獻度」等數據。
其中，NPS是一項廣泛應用於服務行業的客戶滿意度指標，通過詢問乘客是否願意向他人推薦該服務，並按0至10分進行評分來計算。
具體而言，評分為9至10分的乘客被視為「推薦者」，7至8分為「被動者」，0至6分則為「貶損者」。
在計算NPS得分時，需要完全剔除「被動者」的數據，然後用「推薦者」的百分比減去「貶損者」的百分比。
一家公司所能獲得的最高得分為+100，而最低得分則為-100。航空業平均NPS水平通常在+35至+45之間。
不過，對於將NPS用於評估員工個人表現也存在較大爭議。
由於乘客通常基於整體飛行體驗進行評分，而非單一空乘人員的服務表現，這一指標在個體層面上的準確性較低。
研究顯示，在航空運輸這一高度複雜的服務體系中，單一環節的體驗就可能顯著影響整體評價。
例如，2019年，葡萄牙航空在引入新機型、機上Wi-Fi、流媒體內容後，其NPS評分從-40躍升至+56，儘管其空乘人員並未發生變化。
同年，西班牙伊比利亞航空在馬德裡至紐約航線上引入空客A350新飛機後，NPS也提升了約10%。