日前，南航大連分公司在大連金石灘高爾夫球場成功的舉辦了「南航杯」精英客戶高爾夫球邀請賽。此次活動的舉辦，充分的顯示出南航大連分公司在爭奪航空客運高端市場中的雄心和信心，也使南航大連分公司在高端客戶的營銷領域中，又堅實地向前邁進了一步。
本次活動是繼今年初南航大連分公司客運部在「高端客戶迎新晚會」後的第二次大型活動。
自2006年初開始，南航大連分公司客運部客戶服務部門在經過重新整合後，全面服務於客戶市場，密切關注市場的發展變化，並將工作重點放到給公司帶來高額收益的高端客戶市場，立足於「服務高端、贏得高端」的服務目標，在高端市場中尋找突破口。
為此，客戶服務部門規範原有的客戶工作流程，不斷完善和開發客戶服務產品，憑藉靈活多變的營銷產品和多元化的配送網絡搭建起客戶服務平臺，以優質周到和人性化的服務關注、吸引客戶。
個性化——針對客戶的自身需要進行差別化服務
在航空公司的客戶服務工作中，我們經常能夠聽到「全方位」客戶服務的聲音。事實上，在國內航空公司客戶功能尚不完善的情況下，所謂「全方位」客戶服務只具有概念上的意義。另外，在資源相對有限的情況下，過分強調全方位的客戶服務對航空公司來講也是不經濟的。南航大連分公司客運部高端客戶服務並未在這方面造勢宣傳，而是認為高端客戶群的需求不是多而龐雜的，而是帶有明顯的偏好和目的性，這種個性化的需求需要以個性化的服務來滿足。為此，客戶服務部門借鑑國內先進的客戶管理系統，依據客戶的出行特點和流動性要求為客戶提供個性化的服務，以精心打造的客戶保障體系代替「超市化」的擺攤經營。
四月份，南航大連分公司客運部客戶保障小組的成立標誌著客戶個性化服務的正式開始。客戶小組只服務於佔整體客戶數量的18%的客戶，而這些客戶正是公司客戶中的精品客戶，購票額佔總額的80%以上。客戶小組利用公司的航線資源優勢、靈活的企業產品政策、現場特色的高端服務、靈活便捷的結算方式，滿足了這些高端客戶不同層次的需求，提高了客戶的忠誠度。經調查，公司高端客戶的整體滿意度較以往提高了15%。
網絡化——適應快節奏的經營活動
一方面，南航大連分公司在七月份正式開通950333客戶專線，標誌著客戶開發和客戶關係維護的分軌制管理正式開始實施。 一個全網絡、全時空的客戶服務平臺正式建立。公司的高端客戶可以在全天的任何時間得到高標準的客戶服務。
另一方面，南航大連分公司的客戶資源通過「大客戶」系統實現了信息資源共享。對於任何一個高端客戶而言，在公司的客戶服務系統內部都能享受到同質的服務和產品、同樣的特色服務。每一名客戶服務人員都是「服務接力賽」的選手，確保客戶不會因地域、人員的變化而失去特色服務的權利。
通過以上網絡平臺的搭建，客戶工作人員將工作精力更多地放到了關注市場變化和客戶關係維護工作中來。籤約的客戶由原來的89家迅速發展到現在的102家。戴爾、愛立信、SAP軟體公司、IBM、畢博網絡公司、PWC律師事務所等公司的籤約，標誌著客戶的品質在不斷的得到提高。
品牌化——充分體現高端客戶的地位和品位
許多航空公司已經習慣於向所有客戶提供無差別的服務：整齊的櫃檯、嚴肅有餘、活潑不足的工作人員。服務的同質性使客戶很難形成品牌上的認知。南航大連分公司客運部的高端客戶服務工作一開始便從品牌營銷和品牌服務開始，讓高端客戶確確實實的感受到服務的差別，輔之以公司特色的客運產品，使高端客戶逐步形成了對公司的客戶服務品牌的認知。高端客戶服務並不僅僅意味著消費一種客運產品，而是享受一種超值服務，一種文化、一種心理上的滿足。
七月份開始，南航大連分公司客運部派出客戶代表進駐北京首都機場，協調北京方面的地面服務保障工作。從而完善了高端客戶品牌服務的終端服務流程。
目前，南航大連分公司已經初步完成了前期工作，將分階段、分步驟逐步為大連市政府領導及高端客戶提供服務，進而通過品牌服務的優勢牢牢地抓住這塊「豐厚」的高端市場。
此外，南航大連分公司通過整合公司內部資源，充分利用常旅客現場服務中心和地面服務處紅棉閣貴賓休息室等現有資源，逐步建立一站式的「綜合性服務櫃檯」，為客戶營造更加便捷、溫馨、舒適的候機環境，全面打造從購票到乘機全程的客戶產品。
南航大連分公司的客戶服務工作正是以高端客戶為核心，通過「走進高端、服務高端、贏得高端」的戰略定位，合理依靠完善的客戶體系，逐步走出了一條「高端營銷」之路。