據CBC報導，去年7月，亞歷克斯·拉費裡耶與妻子及年幼的孩子搭乘加航航班時遭遇嚴重延誤，期間所受到的糟糕待遇令他憤怒不已。他隨即向加拿大交通部（CTA）提交了正式投訴。但更令他震驚的是，該機構目前已積壓超過87000宗投訴案件，處理他的案件可能需要等待兩年以上。
根據Go Public團隊通過信息公開申請取得的數據，這一投訴積壓問題或將在未來幾年進一步惡化，預計到2028年，投訴數量可能增加多達45%。
拉費裡耶稱：「這簡直是荒唐透頂，整個系統看起來已經崩潰了。」航旅權益倡導者盧卡奇（Gábor Lukács）也表達了類似觀點，認為投訴處理長期拖延的根源在於加拿大交通部的審理機制過於繁瑣。「整個系統太複雜了，」盧卡奇表示，「每一宗投訴都要投入大量資源來處理。」
加拿大交通部一位發言人通過聲明表示，投訴積壓問題「必須得到解決」，政府正努力改善航空旅客權益保護機制。
投訴積壓或大幅增加
加拿大公共政策研究員肯·魯賓（Ken Rubin）通過信息公開請求獲取了加拿大交通部對未來三年乘客投訴量的預測數據。
加拿大交通部發言人在致Go Public的郵件中指出，這些預測「部分基於歷史投訴量」，但也承認實際投訴量「年年增加」，因此預測可能偏低。即便按照最樂觀的情形，即投訴數量大幅減少，且加拿大交通部能維持目前的結案速度，積壓案件也只能在2028年降至63763起。而按照最悲觀的預測，屆時積壓投訴將升至126000起（增長45%），旅客可能需要等待超過三年才能收到處理結果。
複雜的賠償認定機制
導致投訴處理進展緩慢的主要原因之一，是對航班延誤和取消的分類過於複雜。盧卡奇指出，當前制度將航班中斷劃分為三類：航空公司可控因素、航空公司可控但出於安全考慮的因素，以及航空公司無法控制的因素。
盧卡奇指出，另一個導致旅客維權無果的原因，是航空公司拒絕理賠幾乎沒有任何後果。哪怕乘客明顯有資格獲得賠償，也常被迫申訴至加拿大交通部。
成本分擔機制遲遲未實施
2023年，加拿大議會要求加拿大交通部建立成本分擔機制，由航空公司承擔部分投訴處理費用。加拿大交通部提出的方案是，每處理一宗合格投訴，向航空公司收取790加元。盧卡奇認為，這一費用標準偏低，應當大幅提高，並應只針對「至少部分成立」的投訴收費。
儘管加拿大交通部主席兼執行長弗朗絲·佩喬（France Pégeot）曾承諾將在去年底前實施該機制，但至今仍未設定具體實施時間。
政府資金投入仍難解投訴難題
加拿大政府兩年前撥款近7600萬加元以改善投訴處理流程，但積壓問題仍持續惡化。政府目前正在修訂《航空旅客權利法案》相關法規。
令盧卡奇擔憂的是，新規將把絕大多數航班延誤和取消列為「例外情況」，乘客將無法獲得賠償，「這不過是把原本失靈的系統換個包裝」。